Was ist eigentlich Servicequalität?

Die Qualität von Sachgütern lässt sich im Allgemeinen leicht messen. Dabei können Hersteller und Kunde bestimmen, was eine gute Qualität bedeutet. Bei Dienstleistungen und Serviceangeboten ist dies wesentlich schwieriger. Die Servicequalität setzt sich aus einer Vielzahl oft nicht messbarer Merkmale zusammen.

Das macht die Definition und Bestimmung der Servicequalität so schwierig. Eine Dienstleistung wird als Interaktion zwischen Anbieter und Kunden verstanden. Die Qualität einer Dienstleistung wird also bei jedem Kontakt zwischen Anbieter und Kunden immer wieder auf's Neue erbracht und bewertet. Beide entwickeln also erst die Servicequalität wie sie vom Kunden subjektiv empfunden wird.

Kurz: Unter Servicequalität versteht man den Grad der Erfüllung von Erwartungen an eine Dienstleistung.

Bei Dienstleistungen, insbesondere im Tourismus, genügt es heute nicht mehr "nur" die Kundenerwartungen zu erfüllen, sondern vielmehr die Erwartungen zu übertreffen und den Kunden damit zu überraschen. Die Ansprüche der Kunden/Gäste an Qualität und Service steigen stetig. Daher werden nur diejenigen langfristig zu den Gewinnern zählen, die Kundenzufriedenheit und Servicequalität zur Chefsache machen.

Marktforschungsergebnisse belegen: In 68 % der Fälle verliert ein Anbieter seine Kunden aufgrund schlechter Servicequalität.

Hier setzt das Projekt "Service leben" an. Wir wollen gemeinsam mit Ihnen die Servicequalität in der Region Schmallenberger Sauerland und Ferienregion Eslohe verbessern und der Region damit einen klaren Imagevorteil gegenüber anderen Destinationen sichern. Denn der Konkurrenzkampf unter den Destinationen wird härter und die Notwendigkeit für Effizienverbesserungen unabdingbar. Im Fokus steht dabei nicht (nur) die Verbesserung von betriebswirtschaftlichen Ergebnissen, sondern vor allem die Steigerung der Kundenzufriedenheit.